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来源: 新华社
06:37:40

中国梦想秀

圈、冷、盾:没有“游荡”的智能客服让人烦

我要我们在一起

    圈、冷、盾——一些不“走开”的智能客服很烦人

    “请直接告诉我你想做什么。”当拨打一些银行客户服务电话时,用户经常听到这样的提示。目前,采用语音识别等技术的智能客服已经成为银行和电子商务平台的“标准配置”,但记者发现,许多看似高效的智能客服,“答非所问”是普遍现象,用户体验参差不齐。

    专家表示,智能客服可以降低人工成本,但不能把用户当成提高效率的“鼠标”。未来,相关行业应进一步探索人工客服与智能客服的结合,为用户提供更好的服务体验。

    “听不懂人话”的智能客服

    噱头大于实质

    拨打招商银行客服热线,电话另一端有一个机器人“小赵”,提醒用户可以直接用语音说出要办理的业务,如“查看余额”、“查看开户网点”、“咨询信用卡服务”,等等,记者尝试了客服列出的这些语音服务,输入相关卡号后,都完成了相关业务。

    然而,智能语音的客服体验并非都是美好的回忆。上海市民吴越说,他曾试图直接说出自己想做的事情,但经验不太好。”这仍然是与机器交流的感觉,你说的话必须简短,否则你必须再做一次。”

    智能客服也广泛应用于京东、网易等电子商务平台。”如今,要在电子商务平台上找到一个活生生的人性化客服并不容易,“北京市民唐婷婷告诉记者,她对机器人式的客服“真是受够了”。此前,商家在电子商务平台上购买鞋子后,并没有发货。每次催促他们,他们都回答“请耐心等待”。下一次,没有人解释他们为什么不发货,还要等多久。”

    作为网友“冰烟”“土曹”,现在智能客服的标准操作是:遇到问题,咨询客服、机聊,然后转为人工,“谁的时间不宝贵?在户外互相交谈不是很好吗?”

    “对大多数人来说,在网上搜索比找到智能客服更容易来回做多项选择题。”许多消费者表示,找到客服往往是一个更个性化的问题,但如果你想咨询人工客服,首先必须忍受‘智能’服务。”我真的不知道智能客服到底是为了方便消费者,还是为了方便商家偷懒?”

    听到机器人的声音。

    我只想说“转成手动”

    当礼貌和亲切的问候变成了程式化的设置时,用户的查询只能在一组选项中找到答案。智能化的客户服务对于用户的频繁使用并不奇怪。

    --技术成熟度有限,智能客服“不回答问题”。拨打多家银行客服热线,根据智能客服提示,记者说出了一些比较复杂的句子,比如“今天收到了扣款,但我没刷卡,怎么了?”我要为这张卡支付年费吗?”,智能客服或回答“没听到”或“好的,我会把你转到人工服务”,回答问题的现象相当普遍。

    一位银行工作人员表示,虽然语音识别技术已经非常好,但系统的不断优化和升级仍需要大量的投入。此外,客户服务与用户之间的沟通涉及隐私和账户安全,不适合外包给第三方,因此金融机构深入开展智能化客户服务并不容易。

    --智能客服“遇冷”,让一些消费者感觉“不真诚”。不少消费者表示,与寒冷智能客服相比,直接与客服人员沟通更可靠。”现在拨打客服电话最烦人的是听到机器人的声音,只想说“转成手动”。

    “我之所以不喜欢智能客服,并不是为了反驳技术进步或否定其合理性,而是智能客服有时无法解决我的情感问题。”“与人沟通本身就是一种情感释放,但在F

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发布时间:11:26:02

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